Toute requête, plainte ou insatisfaction sera d’abord transmise à la secrétaire du service concerné ou au responsable du dossier en question pour traitement. L’employé répondra au citoyen du meilleur de ses connaissances selon les protocoles municipaux.
Si le citoyen n’est pas satisfait de la réponse reçue par le responsable du dossier, celui-ci pourra alors parler avec le supérieur immédiat de l’employé responsable du dossier afin d’espérer un règlement de situation rapide. Une plainte ne devra pas escalader plus de deux échelons dans un même service (soit l’employé de première ligne et son supérieur immédiat), et ce, afin d’éviter de causer davantage d’insatisfaction au citoyen.
Après avoir parlé avec l’employé de première ligne et son supérieur immédiat, si le citoyen est toujours insatisfait des réponses reçues, celui-ci sera invité à rédiger une plainte écrite détaillée, via le formulaire prévu à cet effet (voir Annexe C). Le formulaire devra être acheminé à la Direction générale pour analyse en utilisant l’une des trois méthodes ci-dessous :
Par courriel
[email protected]
Par la poste / En personne, à l’accueil
Direction générale
375, boulevard Adolphe-Chapleau
Bois-des-Filion (Québec) J6Z 1H1
La Direction générale ne recevra aucune plainte verbale concernant les insatisfactions concernant les réponses, décisions, règlements, délais de traitement ou services reçus.
La Direction générale se réserve alors vingt (20) jours ouvrables pour analyser la plainte et répondre, par écrit, au citoyen. Ce délai peut être prolongé si des circonstances particulières le justifient. La Direction générale en informe alors le citoyen par écrit.
La Direction générale conservera un registre confidentiel des plaintes reçues afin d’en faire le suivi.
